Quelle est La Solution Afin de desamorcer et gerer l’agressivite d’un client au portable ?

Un client agressif est forcement une position complexe a gerer et c’est d’autant plus le cas quand elle s’opere au telephone ou vos interlocuteurs ont mode a etre moins mesures et moins retenus dans leurs propos. Le portable etant un mode de communication moins complet qu’une discussion en face a face, il n’est jamais rare de se sentir depasse par l’agressivite d’une personne au Telephone.

Pourquoi un Client peut i?tre Agressif au Telephone ?

C’est surement la premiere question a se poser avant de vouloir gerer un Client Agressif au telephone. Un Client Agressif reste 1 client mecontent qui a peur de ne point etre entendu au Telephone ! C’est pourquoi il cause exagerement vraiment, reste capable de crier et d’hurler, incapable d’ecouter, enonce des critiques voire des menaces et des insultes pour auto-satisfaire son impatience en manifestant son mecontentement de maniere exacerbee. Sa reaction agressive est provoquee par un sentiment de frustration et de vexation. Un client agressif met tellement d’energie a vous faire saisir qu’il est mecontent qu’il lui est difficile d’expliquer bien et poliment la situation sans agressivite. Il est en mesure de avoir recours a des allusions, sarcasmes, insinuations pour dire ce qu’il a sur le c?ur. Meme s’il reste difficile de respecter les mecs qui ne vous respectent pas, maitrisez vos emotions et dirigez votre attention i  propos des realises. Cela se peut aussi qu’il doute de ce capacite et/ou de ce intention reelle de l’aider, il pourra aussi lui arriver de penser que vous etes mal intentionne. Nous devons par consequent nous concentrer sur ca d’insatisfaction et non via le comportement agressif. Nous avons l’ensemble de connu une situation ou nous etions nous-memes le client mecontent au telephone. Tout le monde n’a naturellement pas tendance a etre agressif, fort heureusement, mais chacun connait une telle situation d’insatisfaction qui se transforme en reclamation lequel pourra etre desfois agressive. C’est de ces experiences que l’on est en mesure de construire une empathie servant a mieux saisir le client agressif au portable, car finalement, d’ou vient le agressivite ? Une reclamation est l’expression d’une insatisfaction adressee a une Entreprise, liee a toutes les produits, ou au processus lui-meme, ou une reponse ou une option est explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque sorte l’ecart entre la specialite attendue d’un service ou d’un service et la qualite percue par l’acheteur agressif. Nous avons donc au Telephone un client blesse, un client qui a peur de s’etre trompe ou d’avoir ete trompe, un Client edarling aux Abois (d’ou ses aboiements et son l’envie de mordre) qui ne peut pas, heureusement Afin de nous, devenir physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le travail ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la porte, … Un Client agressif au portable n’a Par exemple que le vocabulaire et son intonation pour nous signifier son agressivite d’ou le excessivite. Permettez-lui de s’exterioriser et comprenez que, peu importe la maniere dont l’acheteur reste excessif sur le plan de l’envergure de le agressivite, il va bien avoir une part de verite dans ce qu’il evoque : votre standard est injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisieme fois qu’il renouvelle le appel (cf. « L’attente telephonique des clients au telephone »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de decharger une partie de sa frustration et vous empechez si»rement que ca ne s’empire. D’ailleurs c’est votre client ! Et nous savons qu’un client tres satisfait en cause a 3 gens, un client mecontent en cause a 12, un client tres mecontent et agressif en parle a 20 et que 98% des clients mecontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter ! (cf. « Le client sympa est-il dangereux pour les affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un probleme sur un produit ou un service, identifier la defaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la demotivation de Divers… C’est une occasion formidable de montrer au client notre niveau de professionnalisme, de le fideliser et est en mesure de etre aussi l’occasion d’effectuer des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi un client peut i?tre agressif au portable, notre premiere priorite doit etre Par exemple de nous placer dans un etat d’esprit axe dans le service a Notre clientele. Cela signifie que nous mettons de cote tout sentiment que nous pourrions avoir, que la situation soit ou pas de notre faute, que une client a ou pas commis une erreur ou qu’il nous critique de maniere injuste ou justifie. Tout et cela compte, c’est que vous realisiez que votre client reste contrarie et que c’est a vous de resoudre le probleme. Ajustez la etat d’esprit de maniere a centrer votre attention concernant ce client agressif, sur la situation actuelle et acceptez le comportement agressif.